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2019年，前厅部共接待了大量境内外宾客。其中，境内宾客人次为X人次，境外宾客人次为Y人次，举办大小会议Z个，接待团队A个，平均每日接待量达B人次。众所周知，前厅部始终是宾客在酒店的第一印象和最后印象的发生地。当宾客致电酒店时，第一句问候来自总机小姐；当宾客抵达酒店时，第一个迎接他们的是礼宾班组的行李员；而在登记入住和退房结账过程中，宾客所接受的服务都来自总台员工。因此，前厅部员工的服务质量对整个酒店的口碑有着重要影响。只有员工的综合素质达到一定水平，才能为宾客提供优质的服务。这就要求我们在礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等方面全面提高。接下来，我将对前厅各班组在2019年的工作进行总结。
一、总台班组
总台是整个酒店最重要的岗位之一，总台的工作内容大致可以分为四个方面：接待、服务、结账和销售，同时还要确保安全。安全的重要性不言而喻，即使酒店的经营业绩和服务质量再好，一旦在安全方面出现差错，后果将是不堪设想的。因此，总台员工在填写宾客住宿登记单、查验证件以及及时向上级主管部门传输住店宾客的信息时，都肩负着酒店的安全使命。可以将总台员工比作家庭聚会的门卫，只有他们能正确识别来宾的身份，才能保证聚会的顺利进行。前厅部在平时的培训课程中也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为重点培训内容。由于总台员工的努力，2019年酒店没有发生一起刑事案件，并且因为登记准确、及时传输信息的帮助，协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。
结账的重要性在于，无论酒店提供了多么安全的住宿场所和优质的服务，最终的目的都是经营。如果结账过程不能顺利进行，之前的努力就等于白费。今年，针对结账客人反映强烈的情况，总台工作的主体内容是销售，但作为酒店的一员，每个人都不能推卸销售的责任。从七月份开始，总台在下半年共walk-in销售房间X间，销售额为Y元；前台推销会员卡，共接待了A个会员，总额为B元。平均每个月，总台员工为酒店增加了C张会员卡。不仅如此，在酒店的月饼销售和婚宴晚宴预订工作中，前厅部也完成了酒店给予的任务。尽管从数据上来看，这已经是一份不错的答卷，但在新的一年中，前厅部总台班组将继续发挥销售的优势，培训销售技巧，并凭借丰富的销售经验，争取再创新高。
二、礼宾班组
礼宾班组的员工负责迎接和送别住店宾客的工作。除了帮助客人搬运行李之外，礼宾班组的服务项目还包括邮件递送、物品转交和寄存、雨伞和轮椅车等物品租用、车辆代订和其他综合委托代办业务。多年来，由于酒店自身条件的限制，我们无法拥有自己的外游车队。为了保证服务质量，我们与某某的士和一家汽车租赁公司合作，建立了一套订车体系，既满足了客人租赁汽车和打的的需求，又避免了酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队的增加，对于没有接待大型团队和运送行李经验的新员工来说，对礼宾班组员工是一个新的挑战。部门及时发现问题，并总结出一套团队行李递送程序，在一次次的实践中，基本上能够顺利完成任务。然而，这些也无法掩盖礼宾班组存在的问题。首先，人员流动速度过快，对稳定的服务产生了不利影响；其次，由于各种客观因素的存在，员工素质无法达到应有的要求。例如，在与外宾进行交流时，由于大多数礼宾员基本没有外语基础，造成交流困难。此外，由于贵重物品保险室无法安装监控设备，给物品寄存和保管带来了不必要的困难。
三、商务中心和总机班组
自11月份起，一些商务中心员工转入前厅部管理。这增加了部门的压力，因为商务中心的日常工作量并不大，但仍需要有懂外语的员工提供服务。因此，如何合理利用人力成为一个新问题。首先，在商务中心原有的打字、传真、上网和订票等服务基础上，我们增加了手机充电、秘书等服务项目，并完善了原有的订票手续。然而，在服务工作中仍然出现了一些错误。
在新的一年里，我们将继续增加针对商务客人的服务项目，如装订、提供旅游信息、代客订房等。同时，我们还将继续将一些总台的工作转交给商务中心员工完成，例如之前的代客人取消预授权工作等。当然，商务中心员工也将继续帮助部门完成一些文秘工作。总之，我们要不断合理增加商务中心员工的工作内容，实现各班组间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过半年的努力后，人员已经趋于稳定。部门还为总机员工提供了电话接听和转接的技巧培训。同时，部门考虑将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为总机的劳动强度和工作量并不饱和。因此，将总台的部分工作转交给总机，是部门为了实现劳动量合理分配的初衷。我们相信，一旦户籍管理工作交给总机，我们将会做得更出色。然而，由于现在总机的地理位置问题，在日常管理中很难照顾到所有方面。此外，由于总机和安全监控机房不在同一处，工作中也无法同时兼顾安全工作。因此，在人员流动较快的情况下，培训很难到位。在2019年的改造中，我们希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，并合理安排布局。
过去的一年，我们的酒店经历了很多不平凡的事情。从去年开始筹备到今年8月5日的试营业，我们在集团领导的关心和正确领导下，紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长和总经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念和企业文化，以此为动力和目标，带领全体员工团结一致，齐心协力，在创收、创利、创优和创稳定方面取得了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验和不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
首先，我们在经营方面取得了显著的成绩。从某某年8月至12月，我们的经营收入达到了万元，其他业务收入为万元，总收入为万元。特别是餐饮部门的收入为万元，房务部门的收入为万元，全年客房平均出租率为%，年均房价为元。虽然我们还有一些营业成本和费用支出，但我们的毛利额达到了万元，综合毛利率为，这使得我们的利润总额达到了亏损万元。
其次，我们在管理方面取得了一定的成果。我们意识到规章制度对于工作的开展至关重要，因此各部门根据实际工作的需要，逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度，并将其落实到每一个工作岗位上。我们还通过每月的绩效考核来检查制度的执行情况，并与个人的工资挂钩。目前，我们的各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真正落到了实处。
此外，我们在安全方面也取得了稳定的成绩。我们制定了各种安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外事故。我们每天召开部门经理反馈会，通报情况并提出要求。保安部门加强巡逻，严密防控。在各相关部门的配合下，我们确保了各项活动万无一失，保证了酒店的安全稳定。
在品牌管理方面，我们主要抓了八大工作。首先，我们注重与外部的协调，与各职能部门建立了良好的社会关系。通过对外协调和沟通，我们成功申请免除了近10万元的罚款，并与这些职能部门建立了良好的合作关系。其次，我们将财务管理作为目标，抓好每一项工作。我们加强了资产管理、债权债务管理，严格执行财务部下发的制度和程序。我们还协助领导班子控制成本费用，为领导提供经营数据资料，提供合理避税的依据。此外，我们还抓好销售工作，稳固了部分固定消费客户和开拓了新客户。我们通过开展大型客户答谢联络会和建立灵活的激励营销机制，成功完成了销售指标。我们还注重改革，通过绩效挂钩和竞聘上岗等措施，促进了餐饮部门的发展。最后，我们以质量为前提，抓好客房工作。我们通过班组晨会和安全检查等措施，确保了客房的质量和稳定。
总的来说，过去一年我们取得了一定的成绩，但也存在一些不足之处。在新的一年里，我们将继续努力，扬长避短，奋发进取，以期再创佳绩。
在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。
有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样.
在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
