二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他们最希望得到对方的理解和尊重。听完客户的陈述后，我们要用自己的话重新表达客户的不满，描述并稍微夸大客户的感受。要表达出我们能感受到客户情绪的理解，并设身处地地思考：“如果我是客户，碰到这种情况，我会怎么感受？”通过这种方式，我们可以赢得客户的信任，建立与客户的共鸣。
三、道歉，向客户表示歉意
诚恳地道歉非常重要。“是我们的错，给您造成了困扰，我们深感抱歉！”语气一定要表现出真诚。此时，我们不要吝啬道歉，因为道歉并不等于承认错误，但在客户需要时，道歉是必要的。有句俗语说得好：“伸手不打笑脸人”，我们已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对于所有的客户投诉，无论事实如何，首先要表达歉意，这是最重要的，否则后果不堪设想。
四、正确及时地解决客户问题
对客户的投诉应该及时、正确地处理。若拖延时间，只会让客户怨气加剧，感觉自己没有得到足够的重视。应迅速提出应对方案，针对问题制定应急措施。同时，提出避免类似问题发生或处理类似问题的预防措施，而不仅仅是解决眼前问题。如果调查确认责任在我们，我们应该及时给予适当的补偿，并尽快告知客户处理结果。
在处理各种客户投诉时，我总结了两个原则：
第一，顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二，迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作中，我还存在许多不足，需要进一步学习和提高。特别是在团队管理经验方面，我还有很大的提升空间。我恳请公司领导多给予批评和指导。
20__年6月我来到贵公司，经过了几天的培训，我对这份工作有了一定的了解和认识，现在我将感想以及工作的认识总结如下:
1. 客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态.
2. 作为客服人员，需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户，
感想：
算算，我来到公司已经将近十天了.回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力， 虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了， 经过了跟__，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信心， 虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了.那就是收获.
其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西， 其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在电信公司的时候，那才是真正的麻烦， 而且那个时候又没有人教，花了几天时间才了解基本知识， 相比起来在这里已经算很好了，
客服，其实是一个复杂而又简单的工作， 简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下， 如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨天，我一直以为我可能要被开除了.我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的时间和格都都改改错或者是超格了，而且还有客户好心的提醒我已经超格了，不过，俗话说:人非圣贤谁能无过 其实最主要的还是心态没有放好， 现在我想通了，如果我再这样下去，就会真的被开除的.叔叔和__说得对如果我做好了，错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下就会不会出现这样的错误了，就比如一个人骑车走在路上，他原本并不知道那里有个洞便一直往前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，因为已经吸取教训了， 就像东东说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决， 现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
